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martes, 13 de diciembre de 2011
La implementación de los medios sociales para las interacciones con los clientes, ha ayudado a las Pymes a aumentar la eficacia a la hora de entablar nuevas relaciones e iniciar conversaciones, y debido al aumento del uso de estos medios está siendo adoptado gradualmente, las PYMES han experimentado un aumento de su eficacia en sus objetivos de negocio.
Sin embargo a pesar de este incremento del tiempo destinado a los medios sociales, un reciente estudio desarrollado por Constant Contact, pone de manifiesto que son cada vez más las empresas expresan que los medios sociales son sencillos y no consumen tanto tiempo como se pensaba en su momento.
El estudio registró un aumento del 24% de empresas que señala que los medios sociales son sencillos de utilizar y el 45% afirma que sido efectivos y eficaces para interactuar con los clientes.
Mark Schmulen, gerente general de Constant Contact, señala que las pequeñas empresas son cada vez más conscientes del poder de los medios de comunicación sociales. “Las Pymes todavía están aprendiendo cómo las estrategias de Social Media Marketing pueden ayudar a hacer crecer sus relaciones con los clientes”.
“Hace sólo seis meses estaban aprendiendo y descubriendo todos los canales sociales y herramientas disponibles, y ahora están empezando a comprender más acerca de lo que los social media pueden hacer por ellos”.
Entre las diferentes plataformas y redes sociales, Facebook con el 86% es considerado como el más efectivo, seguido por Twitter para el 60% de las empresas y LinkedIn en el 55% de los casos. Twitter sin embargo, en el último año registró el mayor aumento de efectividad con un incremento del 13%. Además, la red social de microblogging podría experimentar nuevamente un notable aumento en este sentido, principalmente tras el lanzamiento de su nuevo diseño, que presenta algunas similitudes con Facebook, incluyendo las páginas de perfil para las empresas.
Las Pymes han comenzado a tomar conciencia de la voluntad por parte de los consumidores en comunicarse cada vez más a través de las plataformas sociales, y el 60% informa que esto es ya una realidad.
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martes, 13 de diciembre de 2011 0
martes, 6 de diciembre de 2011
Twitter es muy grande para las empresas, y éstas así lo hacen notar. ¿Será una moda pasajera? No, por el contrario, pues las que no utilicen la red social de microblogging se parecerán a los dinosaurios en unos años. Pero ¿por qué tanta importancia, incluso más que Facebook para muchos negocios?
Es sencillo, en primer lugar porque cualquier persona puede seguir una empresa o usuario sin estar obligados a decir que les “gusta” como en Facebook. En segundo lugar, y quizá más importante, es que cualquiera le puede enviar un mensaje directo a cualquier persona que sigue allí, y el destinatario lo recibirá. Quizá no siempre sea respondido, pero sí que será leído.
En este sentido, Twitter es como el correo electrónico pero 100 veces mejor. Las personas no le dan su e-mail a cualquiera, pero al momento de unirnos en esta red le estamos diciendo a todos que aquí estamos y que queremos que nos contacten.
¿Qué significa todo esto para las empresas? Que es una plataforma abierta y global para la discusión, el compartir, el cuestionar cosas, reflexionar y, sutilmente, de ventas. No olvidemos que, después de todo, estamos en el negocio para hacer dinero, pero hay que saber cómo hacerlo.
Lo más difícil, es quizá, el poder medir el ROI que nos da Twitter, pues no existe una forma para medirlo con eficacia. No hay una hoja de cálculo o programa que nos diga “xxx personas compraron gracias a Twitter”. Simplemente, no funciona así.
Tampoco es fácil decir cómo funciona, pues más que una aplicación es el espíritu de esta era Web 2.0., de comunicación, de transparencia, donde le estamos mostrando al mundo qué hacemos y cómo lo hacemos.
Es una nueva forma de hacer negocios que día tras día va evolucionando, y sólo va a acelerar. Más si tenemos en cuenta que los detalles técnicos que necesitamos saber, los aprendemos en minutos (cómo seguir, dejar de seguir, mencionar a alguien, enviar un DM, etc.), y esto es lo genial de Twitter, su sencillez.
Es un fenómeno tan amplio que todos debemos entenderlo: empresas, asociaciones, consejeros delegados, economistas, expertos financieros, etc. Todo el mundo utiliza Twitter para comunicarse, compartir ideas y realizar más acciones.
Sin embargo, todos tenemos una pregunta ¿cómo medimos los resultados? Es una pregunta sin sentido, pues no preguntamos cuál es el impacto en una rueda de negocios. O quizá sí, pero en este caso estamos en red y tenemos al mundo entero a nuestra disposición, ansiosos por escuchar lo que tenemos para decir.
Si aún no estáis convencidos de que Twitter puede ayudar vuestro negocio, sólo hay que pensar alguno de estos hechos:
El 88% de las empresas Top 100 de Fortune, utilizan Twitter a diario.
El 66% de las preguntas formuladas en Twitter tienen una intención comercial.
El 80% de los tweets son negativos o críticas, lo que indica que es esencial para las empresas ser capaz de responder cualquier crítica de inmediato.
El 85% de las empresas utilizan Twitter como parte del proceso de contratación.
Twitter está siendo utilizado para predecir el movimiento de los mercados bursátiles.
Y algunas historias de éxito.
Cuando Cisco lanzó un nuevo Router, decidió utilizar sólo los medios de comunicación social para su comercialización. Esto permitió a la empresa medir eficazmente los resultados y la campaña fue una de las cinco más exitosas de la historia de la compañía.
Comcast lanzó en su Twitter el centro de atención al cliente y atrajo a 2.700 seguidores y si bien muchos fueron inicialmente críticos de la empresa, pero pronto se convirtieron en ardientes fans.
Dell utilizó Twitter para crear “Dell Outlet”, lo que le generó 3 millones de dólares en un año sólo gracias a sus publicaciones en Twitter.
JetBlue estableció una cuenta de Twitter para tener una relación más directa con los clientes y potenciales clientes, para escuchar sus quejas y comprender cómo servir mejor. Ahora tiene 1,5 millones de seguidores.
Para finalizar, un comentario de Heather ballenera, de Geben Communication: “El 75% de las grandes relaciones de mi empresa nacieron en las redes sociales, principalmente en Twitter, por lo que es un caso de negocio muy atractivo para mi, y además de me ayuda a comprender cómo ayudar a los clientes y obtener resultados utilizando los medios sociales.
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martes, 6 de diciembre de 2011 0
sábado, 19 de noviembre de 2011
Durante los próximos cinco años, el comercio electrónico alcanzará su maduración y será eminentemente móvil, el futuro de las compras online no puede ser más prometedor.
Un futuro que debe ser acometido desde ya; el 71% de los usuarios móviles se quejan de la velocidad de carga de los sitios y un 60% se muestra conforme con el acceso pero no con la navegación, que sigue siendo muy lenta.
La integración total de la Web Móvil en los hábitos y costumbres es cada vez mayor; 2 de cada 3 usuarios actualmente tienen un smartphone. Pero sin duda el mayor potencial en relación a la información, lo encontramos en el análisis de las herramientas y aplicaciones, que consolidan el nuevo paradigma publicitario y su relación con el aumento de la conectividad y los dispositivos móviles.
Códigos QR, un universo ilimitado de opciones e información
Los Códigos QR, permiten la obtención de información por parte de nuestros clientes de acuerdo a objetivos de marketing y branding previamente marcados y utilizando como soporte la innovación permanente y el aprovechamiento de la localización en las estrategias.
Sin duda son muchos los aspectos por los que los Códigos QR pueden resultar ser una herramienta potencial para las empresas y negocios tanto en el medio on line como off line.
Los Códigos QR como sinónimos de contenido son altamente eficaces para potenciar los enlaces a sitios web, tiendas virtuales y aumentar la eficiencia de las campañas publicitarias, promociones, ofertas, información en el punto de venta,etc..
Realidad aumentada, acercando al consumidor al producto
Se define como realidad aumentada las tecnologías que favorecen la generación virtual de imágenes reales en 3D. Ello permite un acercamiento de los consumidores hacia los productos y por lo tanto, favorece la decisión de compra.
La realidad aumentada aplicada a las campañas de marketing basado en la Geolocalización es una tendencia en auge para las empresas que incluyen las promociones publicitarias en sus estrategias.
El principal desafío radica en la escasez de aplicaciones de las que se dispone por el momento, aunque todo hace suponer que viviremos la eclosión de estas nuevas plataformas en un futuro. Según los expertos entre 5 y 10 años es el plazo estimado de llegada de la realidad aumentada para llegar al público, donde se transformará en una tecnología esencial para las estrategias de marketing y de gran atractivo para los desarrolladores de aplicaciones.
Geolocalización, crecimiento móvil
La interacción de y con los usuarios es lo que determina la pauta publicitaria de las empresas actualmente, sin importar su tamaño ni presupuesto.
Los beneficios de las políticas de fidelización basadas en cupones, descuentos y ofertas creados en base a los datos obtenidos de la localización geográfica de los usuarios, son acciones y elementos que construyen relaciones basadas en el aprovechamiento conjunto de las influencias, su relación directa con el aumento de las cifras de compra y la obligatoria satisfacción de las necesidades de los clientes en múltiples facetas.
Tendencias de los consumidores móviles
Dos tercios de usuarios tienen un dispositivo móvil en la actualidad. Ante un escenario tan prometedor, no es de extrañar que la integración de aplicaciones, los anuncios publicitarios para Web móvil y la rápida adaptación de los portales corporativos, sean las principales tendencias de las marcas.
El móvil se transforma en el elemento más eficiente para la investigación y comparación de productos y precios, evaluar comparativas y finalmente, realizar sus compras, por lo que el marketing móvil emerge como elemento indispensable en las campañas de marketing de las marcas.
El comercio electrónico móvil se verá impulsado por el uso y aumento de tablets
Según los datos de un reciente estudio de Forrester, los tablets serán el próximo paso en la evolución del comercio electrónico, superando incluso a los teléfonos móviles. A pesar de que actualmente, sólo el 9% de los consumidores que realizan sus compras a través de Internet utilizan estos dispositivos, Forrester espera ver una adopción masiva en los próximos cinco años.
El incremento en el número de tabletas podría ser el impulso que el comercio móvil necesita para despegar, según una encuesta realizada por la empresa Ipsos. Los datos de Ipsos indican que los propietarios de tabletas son los que más compran a través de la web, quizás debido a una experiencia de compra mejorada por estos dispositivos. Según Ipsos, los propietarios de tabletas también gastan más que los propietarios de teléfonos inteligentes.
Acceso inmediato, en tiempo real y participación activa en las redes sociales, constituyen la base sobre la que se generan nuevas necesidades e intereses, conformando el nuevo paradigma de la publicidad personalizada, lo que permite alcanzar no sólo los objetivos de crecimiento, sino la máxima influencia derivada de la interacción y construida en movimiento.
Os dejamos un vídeo con datos realmente interesantes… ¡El futuro es móvil y ya está aquí!
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sábado, 19 de noviembre de 2011 0
lunes, 10 de octubre de 2011
Según las últimas previsiones de Zenith Vigía, la inversión publicitaria en medios de comunicación caerá un 2,3% en 2011 reduciendo el mercado publicitario hasta los 5.713 millones de euros, una cifra similar a la del año 1999.
Esta previsión, correspondiente a la oleada del mes de septiembre, empeora los datos de la anteriormente realizada por el mismo panel de expertos durante el pasado mes de julio, cuando se vaticinaba una caída del 1,2% en la inversión publicitaria para 2011, lo que supone un importante retroceso practicamente en la totalidad de los medios de comunicación, salvo la publicidad en Internet que continúa creciendo.
A pesar de que tras las últimas previsiones se esperaba una "cierta recuperación" en la segunda parte del año tras un primer semestre "muy negativo", con caída de la inversión publicitaria del 5,9%, según Infoadex, las noticias económicas del verano han provocado una vuelta de vacaciones "más floja de lo necesario para remontar".
Respecto a los diferentes medios de comunicación, la inversión en diarios de pago cae un 7,9%; en los diarios gratuitos, un 6,9%; en el cine y la televisión local, un 5,4%; en revistas, un 5%; en los suplementos, un 4,9%; en medios para inmigrantes, un 4,7%; en la televisión generalista, un 3,2%; en exterior, un 2,4%; en radio, un 1,7%; y en televisión temática, un 1,1%.
Aumenta la inversión en publicidad online
Frente a estos descensos generalizados, la inversión continúa creciendo en Internet. Así, la previsión es que el dinero destinado a publicidad en la web aumente un 9,2% en 2011, con crecimientos del 9% en publicidad gráfica y video y del 9,4% en publicidad en buscadores y enlaces. Asimismo, crece la publicidad en teléfonos móviles, que registra el mayor aumento del año con un incremento del 10,8%.
Además, según las previsiones del Vigía de septiembre la inversión en blogs podría situarse este año en los 11,4 millones de euros, un 31% por encima de la cifra estimada por Vigía como inversión para el año 2010. Algo similar ocurre con la inversión en redes sociales, que podría terminar este año en el entorno de los 30,3 millones de euros, casi un 53% por encima de la cifra estimada como inversión total para 2010.
Mientras tanto y según las previsiones de los expertos, el vídeo online cerrará 2011 con una inversión de 25,5 millones de euros, un 70% más de la cifra estimada en el último informe de 2010.
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lunes, 10 de octubre de 2011 0
domingo, 7 de agosto de 2011
Steve Jobs es considerado como uno de los más grandes lideres empresariales de todos los tiempos, gracias a su capacidad innovadora que lo llevó a desarrollar, a través de sus empresas, varios de los productos más populares de la época.
Mac, Ipod, Iphone y Ipad son algunos de los desarrollos tecnológicos producto de las ideas de este hombre. Su capacidad empresarial es indiscutible, y era un genio transmitiendo sus ideas.
Steve Jobs compartió para la Revista Business Week sus técnicas para prepararse cuando va a vender sus ideas, 10 sencillos pero muy útiles consejos.
1. Planee sus presentaciones con papel y lápiz.Antes de crear la presentación, en un tablero, haga una lluvia de ideas de lo que va a contar. Todos los elementos de las historias que Jobs vende son premeditados, planeados y conectados antes de crear cualquier diapositiva.
2. Ponga una oración a cada idea. Piense que está creando una frase para escribir en su twitter, es decir, de máximo 140 caracteres. Un ejemplo es: “The world’s thinnest notebook” (El portátil más delgado del mundo)
3. Cree un villano. Esta figura permitirá que la audiencia gire alrededor del héroe (usted y su producto o servicio). No debe ser necesariamente sucompetidor, en cambio, use un problema que su producto esté solucionando.
4. Enfóquese en los beneficios. Su audiencia solamente necesita saber cómo lo que usted está ofreciendo mejora sus vidas. Cada uno de sus posibles clientes tiene unas necesidades y para usted deben ser lo más importante.
5. Presentaciones de tres partes. Según Jobs, así tenga una infinidad de cosas que decir sobre su idea, la audiencia sólo es capaz de retener tres o cuatro puntos de lo que usted diga. Diga lo más importante, pues lo demás lo olvidarán.
6. Venda sueños, no servicios. El presidente de Apple, no vende computadores, él vende la promesa de un mundo mejor. Cuando Jobs lanzó el iPod en 2001, dijo: “In our small way we’re going to make the world a better place” (De nuestra pequeña manera, haremos del mundo un lugar mejor).
7. Diseñe diapositivas visuales. En las presentaciones de Steve Jobs solo se veránfotografías e imágenes. Entre más simple la presentación, será mejor y la idea se quedará más fácil en la mente de sus posibles clientes.
8. Haga que los números se entiendan. Dentro de sus presentaciones, ponga las cifras grandes en un contexto relevante para su audiencia. Busque analogías y comparaciones para que la cifra tome relevancia para su audiencia.
9. Use términos sencillos. El lenguaje de uno de los hombres más influyente del mundo es simple. No use términos raros, sea claro y directo.
10. Practique, practique y practique. Jobs gasta horas ensayando cada fase de sus presentaciones. Piense que va a presentarse en una obra de teatro. El éxito de toda presentación depende de los esfuerzos que haga antes de hacerla.
Articulo original escrito en businessweek.com / Adaptado al español porfinanzaspersonales.com.co
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domingo, 7 de agosto de 2011 0
miércoles, 20 de julio de 2011
Google parece estar experimentando con algunas novedades que quizás próximamente podrían llegar al propio buscador en internet.
Se trata de una nueva evolución de su sistema actual de búsquedas que reemplazaría la paginación de resultados por el denominado 'scroll infinito'. Es decir, la posibilidad de ampliar los resultados de una búsqueda sin necesidad de recargar la página ni utilizar para ello enlaces numerados, al igual que ya ocurre en el buscador de imagenes del propio buscador.
Las noticias sobre la posible integración de este nuevo sistema de resultados llega justo en el momento en el que Google se encuentra envuelto en un proceso continuo de grandes cambios. Lo que hace previsible que en este sentido, Google pueda sorprender en poco tiempo con esta novedad en su buscador.
Evidentemente este nuevo sistema de acceso a la información de los resultados de búsqueda, puede resultar determinante y revolucionar por completo las actuales estrategias SEO. Sobre todo teniendo en cuenta el 'factor psicológico' que ejercían los resultados situados en el top de las páginas secundarias de búsqueda. Aunque también con la ventaja de que con esta mejora, el acceso a estos resultados se haría de forma más fácil y directa sin necesidad de paginar los resultados.
Los beneficios y perjuicios de este nuevo sistema de resultados pueden tener diferentes enfoques según el tipo de estrategia utilizada. Pero sin duda uno de los aspectos más importantes son aquellos relacionados con las propias estrategias SEM y anuncios de pago ya que con el uso del 'scroll infinito' no existe un refresco o actualización de las páginas de forma tradicional y por lo tanto a primera vista, los anuncios se mostrarían de forma estática sin variar y contabilizando un menor número de impresiones.
Lo que no sabemos es si este hecho afectará al precio y CTR de los propios anuncios, o si Google pretende innovar con algunas mejoras en este sentido.
miércoles, 20 de julio de 2011 0
domingo, 26 de junio de 2011
1. Posiciónate
Crea una web amigable con Google. Sin ser experto en SEO, puedes hacer una página que sea reconocida y trackeada correctamente por los buscadores. Para ello unos consejos:
Evita usar flash
Intenta que tu nombre o url posea palabras clave
Pon cuantas más palabras clave posibles en el texto de tu web (aunque no hay que pasarse, porque Google te puede marcar como “spam”)
Las negritas y las mayúsculas son reconocidas por Google, así que aprovecha esto.
Utiliza la herramienta de Google adwords para palabras clave, te dará no sólo las palabras clave de tu web, sino las de tu competencia!!!
2. Crear un blog
Sí, hoy en día todo el mundo tiene un blog, pero realmente es la forma más rápida y de bajo coste para poderte posicionar como experto en alguna materia. Con un blog con los tags bien definidos y con los contenidos correctos, puede convertirte en el referente de tu sector.
Permitirá a la empresa lograr una mayor visibilidad y difundir de forma sencilla y gratuita su actividad, proyectos, servicios y objetivos
A través del blog se genera una comunicación directa con el público objetivo ya que el blog permite la interactividad (los lectores pueden opinar, comentar los artículos, debatir sobre los mismos…).
El blog hace partícipe a la entidad de conversaciones on-line sobre las que le interesa manifestarse y posicionarse.
Generar tráfico en otros soportes digitales de la organización. El blog permite recomendar otras páginas Web y enlazarlas. Debemos usar esta característica y crear sinergias con otras organizaciones y con nuestros propios soportes (enlace a tu web corporativa, al newsletter, a publicaciones on-line de la organización, etc).
Así que ya sabes, ¡¡¡Comienza a escribir ya!!!
3. Redes sociales
Habla, dinamiza, polemiza, trata con desconocidos 'Ábrete un perfil en Twitter, en Facebook, en Xing, Linkedin'….Habla con expertos, con clientes, participa en grupos de interés para tu negocio, vuelca los contenidos de tu blog. Los negocios se mueven en internet, ahora el mundo no es redondo sino plano. Aprovéchate de esta oportunidad ¡¡Es gratis!!!
4. Places, places, places…
Yo todavía me pregunto porqué no están todos los comercios de mi ciudad en Google Places o en Facebook places. El potencial que tienen estos recursos para los negocios locales es infinito: los clientes pueden realizar comentarios, recomendar los sitios, los amigos sabrán donde están porque aparecerá en sus perfiles. Es la forma más fácil, viral y además gratuita que tiene una empresa para darse a conocer, además de poder insertar descuentos, promociones, premios, etc. ¿Aún no estás ahí? ¿A qué estás esperando?
5. Foursquare
La penetración de los smartphones en España es cada vez mayor, un mercado en contínuo crecimiento, y aún hay empresas que no conocen esta herramienta que, si bien para el cliente es como un juego, para un negocio es una plataforma promocional espectacular. Haz promociones, premia a tus clientes más fieles, atrae a amigos… y todo esto sin gastarte un céntimo.
Bueno, creo que con estos 'pequeños'”pero a la vez grandes consejos, tienes trabajo para rato. Si bien es cierto que todo esto no requiere una inversión económica, si que necesitarás invertir mucho tiempo si quieres que esta estrategia de resultados positivos. Porque como bien dice mi madre, esto no es 'un huevo que se echa a cocer'.
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domingo, 26 de junio de 2011 0
viernes, 27 de mayo de 2011
La “revalorización” del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.
Cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no apreciados o ambas cosas.
La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por descontados.
Esto parece ser una tendencia, preocupante, por cierto. La capacidad de retener a los clientes es una de las maneras más efectivas, desde el punto de vista de costo-beneficio, de hacer crecer un negocio. Sin embargo, demasiadas empresas ocupan más tiempo y recursos buscando nuevos negocios que cuidando los que ya tienen.
¿Por qué ocurre esta desconexión?
En la mayoría de los casos, esta situación ocurre por una falla de enfoque. La mayoría de las empresas comprenden la importancia de retener a los clientes, pero no lo convierten en una prioridad y/o no habilitan los sistemas y procedimientos para que ello ocurra con regularidad. La retención del cliente implica algo más que un programa o una iniciativa de gerencia; debe ser un elemento central de la manera de encarar un negocio.
¿Cómo mantener los clientes que ya tiene? Aquí presentamos el diseño de un proceso de tres pasos:
1. Haga un seguimiento de sus clientes
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar del 15 al 25 por ciento de sus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
• Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.
• Invitaciones a ventas y eventos especiales.
• Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).
• Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia.
• Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.
• Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.
• Pedidos de recomendados.
La clave está en tener establecido un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. Es fundamental tener en cuenta que el seguimiento de hoy es un pago por adelantado para el futuro. Al mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular usted está invirtiendo en las ventas, el crecimiento de su empresa, la retención del cliente, la posibilidad de obtener recomendados y los beneficios.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
20 por ciento bajo, 60 por ciento medio (clientela estable) y 20 por ciento alto (clientes VIP).
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20 por ciento bajo pregunte: ¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios? ¿Cuánto tiempo y recursos insumen? ¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20 por ciento más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60 por ciento medio, pregunte: ¿quiénes son nuestros clientes estables? ¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen? ¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20 por ciento más alto, los clientes VIP. ¿Qué características, atributos o requisitos específicos los diferencia de nuestros clientes estables? ¿Dónde están situados? ¿Por qué compran más? ¿Qué problemas les resolvemos? ¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
• Déles acceso directo a los gerentes jefe de su empresa.
• Ofrezca servicios gratuitos.
• Jamás los decepcione.
Ponga todo su entusiasmo en retener a sus clientes VIP. Conviértalo en la prioridad, en la estrategia de su empresa. Pregunte constantemente: “¿Qué más podemos hacer? ¿De qué manera podemos ofrecerle un mejor servicio? Empéñese en comprender a sus clientes VIP, resuélvales problemas, hágales más fácil la vida y ahórreles tiempo.
3. Déles lo que desean tanto a sus clientes estables como a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto, lo que significa precios bajos en general. No necesariamente los más bajos, pero no altos y bajos todo el tiempo.
A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible. Hay empresas que no siempre tienen el precio más bajo, pero siempre tienen precios bajos. No confían en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer a sus clientes, sino que día tras día los clientes saben que van a ahorrar más si compran en esas empresas.
Entonces, ¿qué es lo que los clientes realmente quieren?
En general, los clientes minoristas quieren:
- Una buena experiencia en todos los casos.
- Ser tratados con respeto y dignamente.
- Comodidad y ahorro de tiempo.
- Vendedores honestos que conozcan su tarea.
- Acceso fácil a los productos que quieren.
- Precios justos y honestos.
Los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que:
- Los conozca y conozca sus necesidades.
- Ofrezca una cierta forma de relación y personalidad.
- Demuestre su reconocimiento y aprecio por tenerlos como clientes.
- Los trate como seres humano.
- Ofrezca soluciones a medida para necesidades individuales o únicas.
- Entable un diálogo fluido.
- Pida comentarios sobre la gestión y responda a las preocupaciones y problemas.
Como guía de los esfuerzos específicos de su empresa para retener a sus clientes, pregunte:
• ¿Qué quieren realmente nuestros principales clientes y clientes VIP?
• ¿Qué problemas necesitan solucionar?
• ¿Qué beneficios o resultados están buscando?
• ¿Qué nivel de calidad es suficiente para ellos?
Si no puede contestar estas preguntas con datos sólidos, es probable que usted simplemente esté adivinando. Y si está adivinando, está poniendo en riesgo sus relaciones más importantes.
Para lograr esos datos, averigüe cuáles son las expectativas de sus clientes y cómo ven la experiencia de hacer negocio con usted. Una vez que tenga esos datos, haga el seguimiento correspondiente, tenga en cuenta las respuestas y rectifique si hay problemas. Pero además, usted tiene que tener establecido un sistema para poder hacer esas encuestas de manera regular. De otro modo, sus esfuerzos para retener a sus clientes serán estrictamente ensayo y error.
http://www.evaluandocrm.com
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viernes, 27 de mayo de 2011 1
La “revalorización” del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.
Cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no apreciados o ambas cosas.
La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por descontados.
Esto parece ser una tendencia, preocupante, por cierto. La capacidad de retener a los clientes es una de las maneras más efectivas, desde el punto de vista de costo-beneficio, de hacer crecer un negocio. Sin embargo, demasiadas empresas ocupan más tiempo y recursos buscando nuevos negocios que cuidando los que ya tienen.
¿Por qué ocurre esta desconexión?
En la mayoría de los casos, esta situación ocurre por una falla de enfoque. La mayoría de las empresas comprenden la importancia de retener a los clientes, pero no lo convierten en una prioridad y/o no habilitan los sistemas y procedimientos para que ello ocurra con regularidad. La retención del cliente implica algo más que un programa o una iniciativa de gerencia; debe ser un elemento central de la manera de encarar un negocio.
¿Cómo mantener los clientes que ya tiene? Aquí presentamos el diseño de un proceso de tres pasos:
1. Haga un seguimiento de sus clientes
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar del 15 al 25 por ciento de sus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
• Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.
• Invitaciones a ventas y eventos especiales.
• Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).
• Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia.
• Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.
• Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.
• Pedidos de recomendados.
La clave está en tener establecido un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. Es fundamental tener en cuenta que el seguimiento de hoy es un pago por adelantado para el futuro. Al mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular usted está invirtiendo en las ventas, el crecimiento de su empresa, la retención del cliente, la posibilidad de obtener recomendados y los beneficios.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
20 por ciento bajo, 60 por ciento medio (clientela estable) y 20 por ciento alto (clientes VIP).
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20 por ciento bajo pregunte: ¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios? ¿Cuánto tiempo y recursos insumen? ¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20 por ciento más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60 por ciento medio, pregunte: ¿quiénes son nuestros clientes estables? ¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen? ¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20 por ciento más alto, los clientes VIP. ¿Qué características, atributos o requisitos específicos los diferencia de nuestros clientes estables? ¿Dónde están situados? ¿Por qué compran más? ¿Qué problemas les resolvemos? ¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
• Déles acceso directo a los gerentes jefe de su empresa.
• Ofrezca servicios gratuitos.
• Jamás los decepcione.
Ponga todo su entusiasmo en retener a sus clientes VIP. Conviértalo en la prioridad, en la estrategia de su empresa. Pregunte constantemente: “¿Qué más podemos hacer? ¿De qué manera podemos ofrecerle un mejor servicio? Empéñese en comprender a sus clientes VIP, resuélvales problemas, hágales más fácil la vida y ahórreles tiempo.
3. Déles lo que desean tanto a sus clientes estables como a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto, lo que significa precios bajos en general. No necesariamente los más bajos, pero no altos y bajos todo el tiempo.
A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible. Hay empresas que no siempre tienen el precio más bajo, pero siempre tienen precios bajos. No confían en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer a sus clientes, sino que día tras día los clientes saben que van a ahorrar más si compran en esas empresas.
Entonces, ¿qué es lo que los clientes realmente quieren?
En general, los clientes minoristas quieren:
- Una buena experiencia en todos los casos.
- Ser tratados con respeto y dignamente.
- Comodidad y ahorro de tiempo.
- Vendedores honestos que conozcan su tarea.
- Acceso fácil a los productos que quieren.
- Precios justos y honestos.
Los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que:
- Los conozca y conozca sus necesidades.
- Ofrezca una cierta forma de relación y personalidad.
- Demuestre su reconocimiento y aprecio por tenerlos como clientes.
- Los trate como seres humano.
- Ofrezca soluciones a medida para necesidades individuales o únicas.
- Entable un diálogo fluido.
- Pida comentarios sobre la gestión y responda a las preocupaciones y problemas.
Como guía de los esfuerzos específicos de su empresa para retener a sus clientes, pregunte:
• ¿Qué quieren realmente nuestros principales clientes y clientes VIP?
• ¿Qué problemas necesitan solucionar?
• ¿Qué beneficios o resultados están buscando?
• ¿Qué nivel de calidad es suficiente para ellos?
Si no puede contestar estas preguntas con datos sólidos, es probable que usted simplemente esté adivinando. Y si está adivinando, está poniendo en riesgo sus relaciones más importantes.
Para lograr esos datos, averigüe cuáles son las expectativas de sus clientes y cómo ven la experiencia de hacer negocio con usted. Una vez que tenga esos datos, haga el seguimiento correspondiente, tenga en cuenta las respuestas y rectifique si hay problemas. Pero además, usted tiene que tener establecido un sistema para poder hacer esas encuestas de manera regular. De otro modo, sus esfuerzos para retener a sus clientes serán estrictamente ensayo y error.
http://www.evaluandocrm.com
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